Přejít na konec metadat
Přejít na začátek metadat

Charakteristika služby

PopisZpůsob poskytováníZahrnuje služby CenaPoznámka
údržba a technická podpora poskytovaného aplikačního software
  • Centrum podpory (online)
  • email (kolektor)
  • telefonická podpora (hotline)
  • technická podpora provozu software
  • identifikace a řešení problémů software
  • oprava chyb a poskytování záplat software
  • zajištění přístupu k aktualizacím software
  • odpovídání na dotazy týkající se vlastností software
  • poskytování podpůrných webových informačních zdrojů

roční předplatné, cena stanovena procentem ceny licence software a úrovní SLA

 

(info) kolektor umožňuje přístup do Centra podpory emailem bez registrace uživatele

(warning) použití hotline výhradně jako náhradního prostředku v případě poruchy nebo pro placené konzultace

(info) SLA je členěna do tří úrovní

SLA Basic

SLA Standard

SLA Enterprise

Rozsah zahrnutých služeb

PopisSLA BasicSLA StandardSLA Enterprise
Jediné kontaktní místo pro řešení požadavků(tick)(tick)(tick)
Procedury poskytování podpory – řešení požadavků(tick)(tick)(tick)
Procedury poskytování podpory – poskytování placených Služeb(tick)(tick)(tick)
Definice poskytovaných Služeb, jejich množství a způsobů využívání zákazníkem (tick)(tick)(tick)
Metriky, které slouží ke kvantitativnímu hodnocení poskytovaných Služeb(tick)(tick)(tick)
Způsoby řešení konfliktních situací (procedury eskalace)(tick)(tick)(tick)
Fórum pro řešení častých dotazů(tick)(tick)(tick)
Podpora uživatelského nastavení(error)(error)(tick)

Garantované parametry

SLA Basic 

Parametr / KategorieKategorie 1Kategorie 2Kategorie 3
Dostupnost Centra podpory24/7
Dostupnost podpory8 hodin / pracovní dny
Počet kontaktních osob zákazníka1
Hotline / konzultace(error)
Konzultace uživatelského nastavení(error)
Doba odezvy360 minut(error)(error)
Maximální doba řešení požadavkuZávazek řešení(error)(error)
Plán řešeníABC

SLA Standard

Parametr / KategorieKategorie 1Kategorie 2Kategorie 3
Dostupnost Centra podpory24/7
Dostupnost podpory8 hodin / pracovní dny
Počet kontaktních osob zákazníka2
Hotline / konzultace2 hodiny měsíčně
Konzultace uživatelského nastavení(error)
Doba odezvy360 minut1 pracovní den1 pracovní den
Maximální doba řešení požadavkuZávazek řešení(error)(error)
Plán řešeníABC

SLA Enterprise

Parametr / KategorieKategorie 1Kategorie 2Kategorie 3
Dostupnost Centra podpory24/7
Dostupnost podpory8 hodin / pracovní dny
Počet kontaktních osob zákazníka2
Hotline / konzultace2 hodiny měsíčně
Konzultace uživatelského nastavení6 hodin měsíčně
Doba odezvy360 minut1 pracovní den1 pracovní den
Maximální doba řešení požadavkuZávazek řešení(error)(error)
Plán řešeníABC

Detaily služby

Základní pojmy

  • "Produkční aplikace " je definována jako instance systému HR plus, který zákazník aktivně využívá.
  • „Kategorie provozních poruch“ určuje závažnost poruchy a naléhavost řešení.
    • „Kategorie 1“ je výpadek, který znemožní využívání všech funkcí Produkční aplikace s tím, že pro takový stav neexistuje náhradní řešení.
    • „Kategorie 2“ je omezení základní funkce Produkční aplikace, která znemožní využívání některé ze základních funkcí s tím, že pro takový stav neexistuje náhradní řešení.
    • „Kategorie 3“ je dílčí omezení některých funkcí Produkční aplikace či nepodstatná funkční porucha, příp. nepodstatná odchylka od dokumentace.
  • „Plány řešení požadavků“. Plány řešení požadavků jsou navrženy pro jednotlivé kategorie požadavků.
    • „Plán A“ znamená najít náhradní řešení/odstranit ihned.
    • „Plán B“ znamená poskytnout návod, jak obejít problém, řešit v následující servisní verzi.
    • „Plán C“ znamená řešit v další hlavní verzi.
  • „Vyřešení požadavku“ znamená uzavření požadavku ke spokojenosti Objednatele, obnovení funkcionality Služby, která byla omezena a předání oprávněné osobě Objednatele k ověření nebo určení závady funkce a vytvoření zprávy pro vývojovou skupinu, odpovídající za její opravu nebo poskytnutí oboustranně přijatelného náhradního řešení.
  • „Uzavření požadavku“ znamená stav, kdy se obě smluvní strany shodnou, že byla nalezena vyhovující odpověď, řešení nebo náhradní řešení registrovaného požadavku. Souhlas s uzavřením požadavku poskytuje oprávněná osoba Objednatele.
  • „Registrace požadavku“ znamená čas ohlášení požadavku oprávněnou osobou Objednatele.
  • „Doba odezvy“ je doba mezi registrací požadavku a informováním oprávněné osoby Objednatele o krocích vedoucích k jeho řešení a o předpokládané době vyřešení.
  • „Doba řešení“ je doba mezi Registrací požadavku a Vyřešením požadavku očištěná o souhrnnou dobu čekání na odezvu Objednatele.
  • „Závazek řešení“ znamená závazek Poskytovatele pracovat na řešení požadavku kategorie 1, dokud nebude problém vyřešen, nebo dokud bude možné postupovat v řešení.
  • „Závazek součinnosti“ znamená závazek Objednatele poskytovat do vyřešení problému součinnost pracovníkům Centra podpory a ihned reagovat na jakýkoli požadavek ze strany Centra podpory. Tím bude zajištěno, že požadavek bude vyřešen v co nejkratším čase.  Jestliže tento závazek Objednatel neplní, požadavku zůstane přiřazena kategorie 1, ale práce bude pokračovat jen tak dlouho, dokud bude možné postupovat v řešení požadavku bez přispění Objednatele.

Garantovaná doba odezvy

Cílem technické podpory MMI je vždy řešit požadavky zákazníků v co nejkratším čase. Prioritu mají kritické požadavky, tedy ty, které přímo ohrožují chod produkční aplikace zákazníka (Kategorie 1, Kategorie 2). 

Podporované platformy

MMI zajišťuje funkčnost aplikačního software a nápravu problémů pouze při provozu na podporovaných platformách. MMI neposkytuje pomoc s konfigurací v nepodporovaných prostředích. Podrobné informace o podporovaných platformách podléhají aktualizaci podle uvážení MMI.

Odstraňování chyb 

  • Při výskytu chyby pomáhá Centrum podpory s doporučením náhradního zpracování a vytvořením chybového reportu.
  • Záplaty jsou poskytovány pro platnou verzi. Pro předchozí verzi mohou být poskytnuty je pro chyby s kritickou prioritou.
  • Všeobecně jsou chyby s kritickou prioritou odstraňovány v nejbližší verzi po verzi aktuální.
  • Odstraňování jiných, než kritických chyb je plánováno s ohledem na další faktory.
  • Zákazník odpovídá za udržování aktuální verze aplikačního software při upgrade a migraci serverů. 

Údržba software

Údržba software zajišťuje poskytování aktualizací a nových verzí aplikačního software v souladu s poskytnutou licencí. Po uplynutí období aktivní údržby aplikační software funguje i nadále, ale zákazník není oprávněn využívat podporu ani dostávat aktualizace a nové verze software (včetně bezpečnostních záplat).

Centrum podpory je dostupné správcům systému s uživatelským účtem. Koncoví uživatelé zákazníka budou přesměrováni na správce systému. 

Kvalifikační předpoklady

Správa aplikačního software vyžaduje základní technické předpoklady, zejména:

  • Praktická znalost aplikačního software a prostředí, ve kterém se provozuje.
  • Práce s SQL příkazy. Nejvhodnější je zkušenost s administrací databáze a s řešením provozních problémů.
  • Ovládání základů webových technologií.

Zákazníci jsou zodpovědní za správu a upgrade svých vlastních instalací, jakož i za provozní správu a nastavení vlastních i hostovaných instalací. MMI podpora poradí při provádění těchto aktivit, ale není schopna provádět je se správcem zákazníka krok po kroku. V případě potřeby rozsáhlejší pomoci je třeba, aby zákazník zvážil využití dalších služeb.

 

 

  • Žádné štítky